Как проводить обучение приема входящих звонков для менеджеров по продажам

Мы уже писали про речевые скрипты в одной из наших прошлых статей. Теперь пришло время научиться внедрять написанные нами скрипты в работу!

Образовательную программу можно построить разными способами, сейчас мы разберем один способ, построенный на минитренировках, которые отрабатывают один навык и повышают активность менеджеров перед рабочим днем.

В этом случае обучение имеет смысл проводить не реже, чем 1 раз в неделю (оптимально – 2-4 раза в неделю) в утреннее время (с начала рабочего дня) в течении 10-20 минут.

Алгоритм обучения

  1. Сначала выбирается ситуация/возражение из таблицы ниже или ситуация (или временная акция) из текущей работы.
  2. Основное – цель звонка. Цель записывается на доску.
  3. Составляется и записывается на доску стандартная схема звонка (этапы звонка);
  4. Проговариваются основные блоки звонка, тезисы записываются на доску;
  5. Проводится 3-5 репетиций с постепенным усложнением ситуации (репетиции проходят следующим образом: 2 человека садятся на стулья спиной друг к другу, один в роли клиента, другой – в своей роли);
  6. Скрипт записывается (если это был новый скрипт), или распечатывается тот, который отрабатывали. До следующего обучения сотрудники работают по этому скрипту.

Отрепетированный скрипт (или фраза) отрабатывается до следующего тренинга (затем заменяется другим).

Важно не перегружать персонал большим количеством изменений за одни раз – изменение должны быть плавными – по 2-3 приема (изменения) в неделю.

 

Предмет Усложнение Инструменты
входящий холодный звонок возражение “мне нужна скидка” … да, я согласен, тем не менее …
входящий холодный звонок возражение “у вас дорого” По ценам договоримся, что-то еще …
входящий повторный звонок клиент хочет 100% постоплату
входящий повторный звонок возражение “мы нашли того, у кого дешевле”
звонок по дебеторке возражение “нет денег в компании” Цель – выяснить когда будет оплата

Основные речевые конструкции, которые можно отрабатывать

  • Я правильно Вас понимаю …
  • … да, я согласен, тем не менее …
  • По ценам договоримся, что-то еще …
  • Насколько Вам интересно (вместо “Вам это интересно?”) … ? Насколько Вам удобно …. ?

Очень удобно прослушивать аудиозаписи звонков Ваших менеджеров, это, например, позволяет сделать виджет обратного звонка f1call.