Работа с возражениями для звонков

Работа с возражениями для звонков

В силу специфики нашей работы с виджетом обратного звонка мы очень много работаем со звонками (и входящими и исходящими), и очень часто сталкиваемся с возражениями клиентов. О том, какие существуют приемы работы с возражениями и как этому обучать менеджеров по продажам и пойдет речь в этой статье.

В конце статьи мы приведем основные возражения для активных продаж и готовые фразы для работы с возражениями для продаж через телефонные звонки.

Техника работы с возражениями

… я согласен с тем что …., в то же время

Например:

– это дорого!

– я согласен, что это дорого, в то же время эта цена позволяет нам держать качество на самом высоком уровне

В первой части этой фразы мы соглашаемся с высказыванием нашего клиента, а во второй части показываем выгоду нашего продукта, которую может получить клиент.

Техника работы с возражениями

… я согласен с тем что …., тем не менее

Аналогичная фраза для работы с возражениями, пример ее использования:

– мы уже работаем с другим поставщиком

– я согласен с тем, что иногда сложно поменять поставщика, тем не менее умение меняться и искать новое является одной из важнейших составляющих любого бизнеса

Во второй части этих фраз так же можно говорить аксиомное утверждение с которым невозможно не согласиться. Очень важно в первой части этой фразы повторить слова собеседника, чтобы он услышал эти слова от менеджера по продажам.

Мы уже говорили про этапы продаж и составление скриптов для входящих продаж, в этой статье можно подробнее прочитать про этапы продаж и основные правила телефонных продаж.

Тренировка работы с возражениями

Тренировка проводится для всех менеджеров по продажам, все сначала прослушивают теорию, затем в общей группе придумывают 5-10 примеров, чтобы все поняли до конца эту технику работы.

Затем все участники садятся в пары, в паре сначала один – это менеджер по продажам, второй – клиент, клиент говорит возражение, зачата менеджера правильно ответить. После 2-3 таких возражений участники пары меняются друг с другом ролями.

Ведущий в это время ходит по залу и следит за выполнением упражнения, чтобы участники соблюдали правила упражнения и поправляет их при необходимости.

Тренировка работы с возражениями

Ведущий должен подмечать отклонения от выполнения возражения, очень распространенная ошибка, которую должен исправлять ведущий – наличие союза “но”: “я согласен …, но …” – такого точно не должно быть, наша задача – ни в коем случае не возражать клиенту.

О том как проводить обучение приема входящих звонков для менеджеров по продажам мы уже писали в нашем блоге, в обучении самое главное – системность!

Выводы

Любое обучение строится по принципу понимания и многократного повторения, поэтому для успешного обучения сотрудники должны понять прием и повторить его в присутствии ведущего не менее 21 раза. Затем, новые знания будут применяться уже на бессознательном уровне!

Мы писали о составлении скриптов для входящих продаж, в составлении любых скриптов и шаблонов для менеджеров по продажам важно соблюдать основные правила: выяснить потребности клиента и сформировать предложение исходя из потребностей клиента, тогда мы избежим возражений, а отсутствие возражений – идеальная работа с возражениями!

Примеры работы с возражениями

Высокая цена:

– у вас дорого

– (1) я согласен с тем, что у нас дороже, чем у некоторых, в то же время цена не единственный критерий выбора и, возможно, даже не основной

– (2) я согласен с тем, что у нас может быть дорого, тем не менее мы являемся лидером индустрии и предлагаем качество и надежность о которых другие только мечтают

Мы уже работаем с конкурентами:

– мы уже работаем с компанией Y

– (1) я согласен с тем, что компания Y тоже продает аналогичные услуги, тем не менее у нас есть уникальные преимущества, которых нет ни у кого, такие как …

– (2, тут мы не просто соглашаемся с клиентом, а делаем комплимент его решению) это хорошо, что вы уже закупаете подобные услуги, в то же время вы можете протестировать нас и убедиться в наших конкурентных преимуществах, таких как …